Analista de Relacionamento Pl (Ouvidoria Institucional)

Faça parte do maior sistema de cooperativas de saúde do mundo!

Nosso propósito é cuidar de pessoas, prezando pela diversidade e enxergando o valor único de cada um.

Buscamos a excelência, exploramos todo o nosso potencial e focamos na melhoria contínua para surpreender positivamente e proporcionar uma boa experiência ao cliente. Reconhecemos nossas emoções, consideramos o impacto que geramos no outro e não permitimos que os desafios do dia a dia reflitam de forma negativa em nossas atitudes.

Seu propósito se conecta com o nosso? Conheça a vaga abaixo ou se cadastre em nosso banco de talentos:

Quem buscamos: Responsável pela execução de processos e atividades de atendimento e relacionamento com públicos da cadeia de prestação de serviços, clientes e cooperados, promove ações de relacionamento com as Ouvidorias do Sistema Unimed, realizando negociações com complexidade intermediária a partir de diretrizes técnicas, consolidando a estrutura de informações técnicas relacionadas às demandas/solicitações dos públicos atendidos pela área. Realiza relatórios e controle de documentos, cadastro, elaboração de relatórios, gráficos comparativos, digitação e tabulação de dados. Esclarece dúvidas e alinha as demandas e atividades técnicas, com foco na troca de experiências e conhecimento.

Responsabilidades:

• Realizar e mapear oportunidades de melhoria no processo de controle, sistematização e análise das entradas e saídas de manifestações nos canais de comunicação com a Unimed, por meio do sistema CRM
• Desenvolver análises e cooperar na execução dos planos de ação que possam elevar a qualidade dos atendimentos do Canal “Fale com a Unimed” e demais canais utilizados na OI, fazendo registros nos indicadores operacionais e estratégicos dos processos da área, a fim de mantê-los sempre atualizados nos Sistemas de Gestão
• Executar o processo de gestão das manifestações e relatórios operacionais dos registros que tramitam no canal Fale com a Unimed e nos canais de manifestações do mercado, onde a marca Unimed pode ser acionada pelos clientes
• Preparar bases de dados consolidadas de informações divulgadas pela ANS, focadas nas questões de atendimento aos clientes, tais como IGR e REA, tanto do setor de saúde quanto do Sistema Unimed, a fim de gerar informações que serão disponibilizadas por meio de relatórios táticos aos dirigentes e ouvidores
• Elaborar análises e informativos com base em materiais regulatórios, do setor de saúde, das ouvidorias ou da área, para gerar valor agregado às entregas feitas ao Sistema Unimed, em particular às Ouvidorias
• Desenvolver ferramentas e materiais de apoio relacionados ao atendimento ao cliente, para serem disponibilizados às Unimeds que utilizam os canais disponibilizados pela OI, assim como às que aderirem aos programas institucionais da Confederação, a fim de que possam atuar conforme o posicionamento da marca no mercado nacional
• Desenvolver pesquisas sobre os assuntos relacionados ao atendimento, comportamento do consumidor e legislações relacionadas aos processos nos quais atua, em busca de melhores práticas e soluções de melhoria para contribuir com o desenvolvimento das Ouvidorias do Sistema Unimed
• Elaborar documentações relacionadas à OI (atas de reuniões, propostas de pautas do Comitê de Ouvidores, relatórios táticos e operacionais), a fim de que não existam pendências ou ausência de documentos essenciais que possam deixar a área em vulnerabilidade ou impactar as entregas ao Sistema Unimed
• Acompanhar os processos de renovação dos contratos da área, auxiliando no contato com os fornecedores e alinhamento de necessidades e expectativas
• Executar e apoiar os atendimentos às solicitações das Unimeds e suas ouvidorias sobre informações pertinentes à OI e, quando necessário, direcionar ao profissional responsável pelo processo em questão
• Estruturar o processo de implementação, orientação técnica, monitoramento e certificação/recertificação das ouvidorias que aderirem ao modelo referencial definido pela Ouvidoria Institucional da Unimed do Brasil

O que você precisa ter: 

• Ensino superior completo em Administração, Comunicação, Recursos Humanos/Gestão de Pessoas, Serviço Social ou áreas afins
• Conhecimento de procedimentos operacionais de atendimento a clientes, seja de primeira instância (SAC/Call Center) ou segunda instância (Ouvidoria)
• Conhecimento de redação corporativa
• Pacote Office em nível avançado
• Capacitação em Processos de Ouvidoria em entidade reconhecida pela ABO (Associação Brasileira de Ouvidoria)

Será um diferencial você ter:

• Habilidade e conhecimento técnico na utilização de sistema de gestão de manifestações de clientes – CRM (Dynamics, Plusoft, Softexpert, OMD, Salesforce etc.)
• Ter participado de grupos de trabalho multifuncionais focados no atendimento ao cliente
• Noções de SQL, VBA e ferramentas de visualização de dados (preferencialmente Qlik Sense)
• Experiência em elaboração de relatórios

Benefícios que cuidam de você:

Para cuidar da sua saúde física, oferecemos seguro-saúde, convênio odontológico, convênio farmácia, convênio com academias, além de campanha de vacinação contra a gripe e dia da fruta.

Para cuidar da sua saúde social, temos kit de boas-vindas ao bebê (para papais e mamães), ações de Endomarketing para celebrar e criar conexões com os times, dia de folga no mês do aniversário e um cartão-presente.

Para cuidar da sua saúde emocional e mental, há programa de apoio psicológico ao colaborador, área para descanso e descompressão.

Para cuidar da sua saúde profissional, contamos com vale-alimentação e vale-refeição, horário flexível, vale-transporte ou estacionamento, empréstimo consignado, parceria com o Banco, parceria com fornecedor para auxílio na nutrição infantil, previdência privada e seguro de vida.

Local de trabalho: São Paulo - Na região da Avenida Paulista

Modelo de trabalho: Híbrido 3x2 intercalado: semanas alternadas entre 3 e 2 dias presenciais.

*Aqui, na Unimed, a diversidade importa! Valorizamos as diferenças - pessoas com deficiência, pluralidades de raça, cor, religião, gênero e identidade de gênero, nacionalidade, orientações sexuais ou de idade -, pois acreditamos na importância de cooperar, compartilhar ideias e pontos de vistas distintos. 

A Confederação Nacional das Cooperativas Médicas – Unimed do Brasil é a representante institucional das cooperativas Unimed.​

Isso quer dizer que nós, entre outras coisas, zelamos pelo uso da marca e pela nossa reputação nacional, atuamos frente aos órgãos reguladores e entidades do setor de saúde em prol da sustentabilidade econômico-financeira da nossa empresa por meio de consultorias, produtos e projetos.

Somos mais de 400 colaboradores olhando para todo o Sistema Unimed, tendo como norte convergência, compartilhamento, padronização e inovação.

*Aqui, na Unimed, a diversidade importa! Por isso, buscamos gente que gosta de gente e todas as nossas oportunidades também se aplicam para pessoas com deficiência, pluralidades de raça, cor, religião, gênero e identidade de gênero, nacionalidade, orientações sexuais ou de idade -, pois acreditamos na importância de cooperar, compartilhar ideias e pontos de vistas distintos. 



Nossas competências comportamentais